Perspectives
The AI Paradox: Voice of the Customer and the Listening Layer of AI
What if the missing layer in AI scalability isn’t technical, but human? The Listening Layer turns experience into learning.
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I write to examine questions, not to claim to have all the answers: how organisations create value, why transformation succeeds or fails, and what experience can teach us.
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Le paradoxe de l’IA : Voice of the Customer et la couche d’écoute de l’IA
Et si la pièce manquante au passage à l’échelle de l’IA n’était pas technique, mais humaine ? La couche d’écoute transforme l’expérience en apprentissage.
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When Growth Looks Busy but Feels Fragile
Growth can look busy without becoming durable. This essay examines why visible activity is not the same as sustainable demand—and the infrastructure needed to turn momentum into growth that holds.
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Quand la croissance s’agite mais reste fragile
La croissance peut sembler dynamique sans devenir durable. Cet essai explore l’infrastructure nécessaire pour transformer l’activité visible en une demande qui tient dans le temps.
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Au-delà de l’activation : un nouveau tableau de bord pour mesurer l’onboarding assisté par l’IA
La réussite de l’intégration ne se joue pas à la fin d’un parcours, mais dans ce que les clients comprennent et font ensuite. Une vision plus juste de la performance relie l’achèvement du parcours à la perception rapide de la valeur et à l’engagement dans la durée.
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Beyond Activation: The New Scorecard for AI-Enabled Onboarding
Onboarding success is not the moment a journey ends, but what customers understand and do next. A stronger performance view connects completion with early value and continued participation.
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Start Here: A Guide to Sheila Maceira Journal
A short guide to Perspectives, CX for AI and Carnets—and where to begin.
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IA responsable : de l’intention à la mise en œuvre
Les politiques peuvent exprimer la responsabilité ; seule une capacité opérationnelle peut la faire vivre. Cet essai examine comment rester en mesure de rendre des comptes après le déploiement d’un système d’IA.
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Bridging the Gap: Why product-first AI fails — and How service design fixes it
An AI product can work exactly as designed—and still create a poorly performing service. Service design closes the gap between technical success and realised value.
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Putting AI at the Service of Inclusion
AI can expand participation, but it can also scale exclusion. This essay explores why inclusive design is both a right and a performance discipline—and how organisations can make unequal outcomes visible.
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Responsible AI: From Intention to Implementation
Policies can express responsibility; only operating capability can sustain it. This essay examines the boundaries, oversight, evidence and ownership that keep organisations answerable after AI systems go live.